Membangun Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction yang dipengaruhi oleh Social Media Marketing, Service Quality, dan Experiential Marketing
DOI:
https://doi.org/10.29408/jpek.v7i1.17458Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Pemasaran Media Sosial, Pemasaran PengalamanAbstract
Studi ini ditujukan untuk mengkaji peran pemasaran media sosial, kualitas layanan, dan aspek pemasaran pengalaman dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Chandra Bali Villas, Seminyak-Bali. Penelitian kuantitatif ini menggunakan Accidental Sampling dalam menentukan sample dengan jumlah 161 responden. Data empiris dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis dengan pendekatan PLS-SEM. Studi ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pelanggan dan strategi pemasaran baik melalui media sosial maupun memberikan pengalaman yang unik. Selanjutnya terbukti bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik, pengalaman, dan pemasaran melalui media sosial. Penelitian ini berhasil mengidentifikasi bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat berperan sebagai variabel mediasi dengan baik. Studi ini mampu memberikan kontribusi secara teoritis dalam literatur pemasaran dan secara praktis bagi Chandra Bali Villas dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang tepat, memberikan pelayanan yang berkualitas, dan memberikan pengalaman baru bagi konsumenReferences
Amrullah, W. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Sengkaling Kuliner “Sekul” Malang. Manajemen Bisnis, 7(2), 119–128. https://doi.org/10.22219/jmb.v7i2.7006
Ananda, I. P. S. N., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6782–6803.
Anditya, N. H. (2020). Pengaruh Media Sosial Marketing, Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada PT Andi Dwi Haryanto Tunas Merapi ).
As’ad, H. A.-R., & Alhadid, A. Y. (2014). The Impact of Social Media Marketing on Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Service Providers in Jordan The Influencce of Social Media on the Domestic Tourist’s Travel Motivation Case Study : Kota Tua Jakarta,Indonesia. The Influencce of Social Media on the Domestic Tourist’s Travel Motivation Case Study : Kota Tua Jakarta,Indonesia, 3(Corrent Journal of Applied Sciences and Technology, ISSN;-24571024, 09), 334–345.
Bahzar, R. I. (2019). Pengaruh Social Media Marketing dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Cafe Meuligoe Kupi Atjeh). Jurnal Ilmiah Universitas Sumatera Utara, 8–13.
Darmadi, R., Silitonga, P., & Kristiadi, A. A. (2021). Pengaruh Social Media Customer Engagement Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Perguruan Tinggi. Widya Manajemen, 3(2), 166–177.
Dewi, M. V. K., & Darma, G. S. (2019). The Role of Marketing & Competitive Intelligence In Industrial Revolution 4.0. Jurnal Manajemen Bisnis, 16(1), 1. https://doi.org/10.38043/jmb.v16i1.2014
Eka, M. R., & Yulianna, E. (2016). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada Wiki Koffie Bandung). EProceedings of Management, 3(1), 248–255.
Fajri, D., & J Ma’ruf, J. (2018). Pengaruh Social Media Marketing dan Promosi Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengalaman Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Maskapai Penerbangan Airasia di Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(3), 33–48. http://www.tjyybjb.ac.cn/CN/article/downloadArticleFile.do?attachType=PDF&id=9987
Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Griffin, J. (2013). Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Konsumen. Erlangga.
Hair, J. F., Hult, J. G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications Inc.
Harianto, D. dk. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai deja- vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–8.
Hilmawan, I., & Suryani, A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagita. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(4), 254379.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Ika, N., Fitriyah, Z., & Dewi, N. C. (2020). Impulse Buying di E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Manajemen, 3(1), 57–62.
Kirana, N. P. A., Sanjaya, I. B., Kasiani, K., & Yudistira, C. G. P. (2021). Pengaruh Experiential Marekting Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tijili Hotel Seminyak. Ganec Swara, 15(1), 953. https://doi.org/10.35327/gara.v15i1.197
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 42–50. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315
Loanata, C. P., Utama, I. P., & Hardiani, W. (2022). Peran Kepercayaan pada Hubungan Antara Media Sosial dan Modal Sosial dengan Keputusan Pembelian pada Akomodasi di Nusa Penida. JUMPA: Jurnal Master Pariwisata, 9(1), 57–81.
Nugroho, R. (2020). Pengaruh Social Media Marketing Instagram terhadap Loyalitas Merek Pengguna Ponsel Xiaomi. 8, 1689–1699.
Rahayu, D. D. (2018). The Influence of Experiential Marketing and Brand Trust on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Hotel Aryaduta Pekanbaru. Proceeding of International Conference on Technology,Education, and Social Science, 2, 233–243.
Ramadhan, V. F., & Pangestuti, E. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Menginap di Vila Lotus Bali. In Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). (Vol. 62, Issue 2).
Roz, K. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi PengaruhServicescape terhadap Revisit Intention. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 132–141. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Rozaqie, N., Suharyono, & Kusumawati, A. (2016). Analisis Faktor-Faktor Experiential Marketing Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Legend Coffee Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 38(1), 30–39.
Schmitt, H. B. (1999). Experiential Marketing: How to get your customer to sense, feel, think, act and relate to your company and brands.
Surianto, A. R., & Japarianto, E. (2017). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Salon Madass. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2), 11. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/6041
Suryaningtyas, S. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Islami, dan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Syariah Indonesia KC Semarang). In Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Tangkas, I. N. D. H. S. (2022). Pengaruh Social Media Marketing, Customer Experience, Service Quality, dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Rental Mobil CV. Wirasana Rent Car Bali. 1–21.
Thakur, S., & Singh, A. P. (2012). International Journal of Management Research and Review Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty : in the Context of Retail Outlets in Db City Shopping. International Journal of Management Research and Review, 2(2), 334–344. http://search.proquest.com/docview/1418211212/fulltextPDF/9EBA84F1BFEB4521PQ/1?accountid=62100
Thungasal, C., & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1), 287133.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik.
Trihudiyatmanto, M. . (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 9(1), 61–73. https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i1.487
Tuti, M., & Wicaksono, N. P. (2021). Customer Relationship Management and Brand Image’s Influence on Loyalty through Decision to Stay. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 214–222. https://doi.org/10.26905/jbm.v8i2.5750
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(3), 229–235. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Werthi, K. T., Fredlina, K. Q., Nyoman, P., Putra, A., & Ketut, N. (2021). ONLINE RELAWAN TIK PROVINSI BALI DI MASA PANDEMI CONSUMER LOYALTY LEVEL IN ONLINE WEBINAR ACTIVITIES OF BALI PROVINCE ICT VOLUNTEERS IN THE COVID-19. 07(02), 91–100.
Wibowo, D. U., Yulianto, E., & Sunarti. (2022). Pengaruh Social Media Marketing terhadap Kesadaran Merek, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 16(1), 130–137.
Yoo, M., & Bai, B. (2013). Customer loyalty marketing research: A comparative approach between hospitality and business journals. International Journal of Hospitality Management, 33(1), 166–177. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.07.009
