e-Service Quality melalui e-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap e-Customer Loyalty pada Lozy Hijab
DOI:
https://doi.org/10.29408/jpek.v7i2.21476Keywords:
E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, E-Service QualityAbstract
E-service yang diberikan oleh pelaku bisnis merupakan penentuan dari konsumen merasa puas dengan produk yang dijual, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain. Lozy Hijab merupakan salah satu pelaku bisnis yang memanfaatkan teknologi e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-Service Quality terhadap e-Customer Loyalty pada konsumen Lozy Hijab dengan efek mediasi oleh e-Customer Satisfaction. Sampel yang digunakan sebanyak 176 konsumen yang pernah membeli Lozy Hijab dengan menggunakan teknik analisis SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-Service memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Satisfaction kemudian e-Customer Satisfaction memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty, kemudian e-Service Quality memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty, kemudian e-Service Quality memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty dengan e-Customer Satisfaction sebagai efek mediasi.
References
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. TQM Journal, 35(2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Anser, M. K., Tabash, M. I., Nassani, A. A., Aldakhil, A. M., & Yousaf, Z. (n.d.). Toward the e-loyalty of digital library users: investigating the role of e-service quality and e-trust in digital economy. https://doi.org/10.1108/LHT-07-2020-0165
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares: konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SMARTPLS 3.2.9. Undip.
Hidayah, F. E., Brawijaya, U., & Suryadi, N. (n.d.). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE TOKOPEDIA.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–11.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web design and trust as moderators in the relationship between e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty. TQM Journal. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022
