Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah (1) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Karyawan (TU), (2) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, (3) Menguji pengaruh Kinerja Karyawan (TU) terhadap Kepuasan Mahasiswa. (4) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan secara tidak langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa melalui Kinerja Karyawan (TU). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 214 mahasiswa yang diambil menggunakan teknik proportionate statified random sampling. Data diambil menggunakan keusioner yang didistribusikan kepada mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong. Teknik analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Model (SEM) yang terdapat dalam program AMOS v. 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kinerja karyawan, kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan kerja. Pengaruh langsung nilainya lebih kecil di bandingkan dengan pengaruh tidak langsung.Oleh karena itu variabel kinerja karyawan merupakan variabel yang pas untuk menjadi variabel mediasi. Oleh karena itu kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen melalui variabel kinerja karyawan.