Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong)

Nova Hari Santhi, Widya Hartati

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah (1) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Karyawan (TU), (2) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, (3) Menguji pengaruh Kinerja Karyawan (TU) terhadap Kepuasan Mahasiswa. (4) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan secara tidak langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa melalui Kinerja Karyawan (TU). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 214 mahasiswa yang diambil menggunakan teknik proportionate statified random sampling. Data diambil menggunakan keusioner yang didistribusikan kepada mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong. Teknik analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Model (SEM) yang terdapat dalam program AMOS v. 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kinerja karyawan, kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan kerja. Pengaruh langsung nilainya lebih kecil di bandingkan dengan pengaruh tidak langsung.Oleh karena itu variabel kinerja karyawan merupakan variabel yang pas untuk menjadi variabel mediasi. Oleh karena itu kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen melalui variabel kinerja karyawan.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.

Dessler, Gary. (1992). Human Resource Management.Prentice Hall International Inc, Florida International University, Seventh Edition. New Jersey.

Ferdinand, Augusty. (2006). Metodelogi Penelitian Manajemen.Semarang: CV. Indoprint

Ghozali, Imam. (2013). Model Persamaan Struktural Konsep & Aplikasi dengan Program AMOS 21.0. Semarang: Badan Penerbit Undip

Hair, J.F. Et al. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall

Handoko, T, Hani. (1991). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia edisi 2.

Yogyakarta: BPFE

Haryanti, Dewinta (2007). Pengaruh Budaya Organisasi, Kepuasan Kerja, dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai melalui Komitmen Organisasi sebagai variabel intervening (Studi pada PT. PLN Persero APJ Semarang), Tesis S-2 Magister Manajemen dipublikasikan, Universitas Dipononegoro Semarang

Iswani, Anneke & Yanti Sofia Teti, (2011). Analisis Faktor-faktor Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Universitas Islam Bandung sebagai Institusi Pendidikan Tinggi. Jurnal Prosiding SnaPP 2011: Sosial, Ekonomi dan Humaniora.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia

Mangkunegara, A. A, Anwar Prabu. (2006). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: PT. Refika Aditama

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2005). A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Rambat, Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat

Robbins, P. Stephen. (1996). Perilaku Organisasi,Surabaya: Citra Media

Robbins, P. Stephen. And Judge, A, Timothy. (2008). Organization Behavior Edisi 12, Jakarta: Salemba

Setiyati, Ritta (2013). Persepsi dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di Universitas Indonesia Esa Unggul Jakarta. Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 1, Januari 2013.

Sugiono. (2012). Metode penelitian Kuantitatf Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa.Yogyakarta : Andi

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja.Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Zeithaml, et. al. (1985). An Investigation Into Four Characteristics of Services. Kingston Business School.




DOI: https://doi.org/10.29408/jhm.v5i1.3263

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Jurnal Humanitas: Katalisator Perubahan dan Inovator Pendidikan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Jurnal Humanitas: Katalisator Perubahan dan Inovator Pendidikan is Indexed by

      

 

View My Stats

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial 4.0 Internasional.