Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong)

Authors

  • Nova Hari Santhi STIA Muhammadiyah Selong
  • Widya Hartati STIA Muhammadiyah Selong

DOI:

https://doi.org/10.29408/jhm.v5i1.3263

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Konsumen

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah (1) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Karyawan (TU), (2) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, (3) Menguji pengaruh Kinerja Karyawan (TU) terhadap Kepuasan Mahasiswa. (4) Menguji pengaruh Kualitas Pelayanan secara tidak langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa melalui Kinerja Karyawan (TU). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 214 mahasiswa yang diambil menggunakan teknik proportionate statified random sampling. Data diambil menggunakan keusioner yang didistribusikan kepada mahasiswa STIA Muhammadiyah Selong. Teknik analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Model (SEM) yang terdapat dalam program AMOS v. 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kinerja karyawan, kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan kerja. Pengaruh langsung nilainya lebih kecil di bandingkan dengan pengaruh tidak langsung.Oleh karena itu variabel kinerja karyawan merupakan variabel yang pas untuk menjadi variabel mediasi. Oleh karena itu kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen melalui variabel kinerja karyawan.

References

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.

Dessler, Gary. (1992). Human Resource Management.Prentice Hall International Inc, Florida International University, Seventh Edition. New Jersey.

Ferdinand, Augusty. (2006). Metodelogi Penelitian Manajemen.Semarang: CV. Indoprint

Ghozali, Imam. (2013). Model Persamaan Struktural Konsep & Aplikasi dengan Program AMOS 21.0. Semarang: Badan Penerbit Undip

Hair, J.F. Et al. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall

Handoko, T, Hani. (1991). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia edisi 2.

Yogyakarta: BPFE

Haryanti, Dewinta (2007). Pengaruh Budaya Organisasi, Kepuasan Kerja, dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai melalui Komitmen Organisasi sebagai variabel intervening (Studi pada PT. PLN Persero APJ Semarang), Tesis S-2 Magister Manajemen dipublikasikan, Universitas Dipononegoro Semarang

Iswani, Anneke & Yanti Sofia Teti, (2011). Analisis Faktor-faktor Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Universitas Islam Bandung sebagai Institusi Pendidikan Tinggi. Jurnal Prosiding SnaPP 2011: Sosial, Ekonomi dan Humaniora.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia

Mangkunegara, A. A, Anwar Prabu. (2006). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: PT. Refika Aditama

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2005). A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Rambat, Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat

Robbins, P. Stephen. (1996). Perilaku Organisasi,Surabaya: Citra Media

Robbins, P. Stephen. And Judge, A, Timothy. (2008). Organization Behavior Edisi 12, Jakarta: Salemba

Setiyati, Ritta (2013). Persepsi dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di Universitas Indonesia Esa Unggul Jakarta. Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 1, Januari 2013.

Sugiono. (2012). Metode penelitian Kuantitatf Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa.Yogyakarta : Andi

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja.Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Zeithaml, et. al. (1985). An Investigation Into Four Characteristics of Services. Kingston Business School.

Downloads

Published

2018-12-30

Issue

Vol. 5 No. 1 (2018): Jurnal Humanitas: Katalisator Perubahan dan Inovator Pendidikan

Section

Articles

License

All writings in this journal are the full responsibility of the author. Jurnal Humanitas provides open access to benefit anyone with valuable information and findings. Jurnal Humanitas can be accessed free of charge at no cost, following the creative commons license. Authors who publish articles in the Jurnal Humanitas must comply with the following conditions:

The author retains the copyright and grants the right of first publication with the work licensed simultaneously under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) license, allowing others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors may make additional separate contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published journal version of the work (for example, posting it to an institution or publishing it in a book), acknowledging its initial publication in this journal.


Authors are permitted and encouraged to post their work online (for example, on institutional repositories or websites) before and during the submission process, resulting in a productive exchange and earlier and more extensive citations of the published work.

All articles in this journal are the sole responsibility of the author. Jurnal Humanitas provides open access to benefit anyone with valuable information and findings. Jurnal Humanitas can be accessed and downloaded for free, following the creative commons license.

 Creative Commons License

Jurnal Humanitas: Katalisator Perubahan dan Inovator Pendidikan is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License