Analisis Customer Loyalty dan Customer Satisfaction dalam Penggunaan Aplikasi Dana melalui Digital Customer Experience
DOI:
https://doi.org/10.29408/edumatic.v8i2.27208Keywords:
digital wallet, experience, loyalty, satisfactionAbstract
A good digital experience enhances customer loyalty and satisfaction, encouraging repeat usage and recommendations. However, the impact of customer experience on loyalty and satisfaction is often overlooked. This study aims to examine the effects of digital experience on customer loyalty and satisfaction in the DANA digital wallet. The study employs a quantitative method with Rank Spearman analysis, where Customer Experience serves as the independent variable, and Customer Loyalty and Customer Satisfaction are the dependent variables. Data was collected through a Google Form questionnaire using a Likert scale, with 100 respondents meeting the criteria of having used the DANA application for at least five months and having completed at least ten transactions with a minimum top-up of IDR 100,000. Our findings indicate that the digital customer experience on DANA has a significantly positive impact on both customer loyalty and customer satisfaction, which are closely related. Customer satisfaction substantially influences customer loyalty, confirming the strong relationship between the two. This suggests that a positive digital experience on the DANA platform not only increases satisfaction but also strengthens customer loyalty, which is crucial for long-term business success.
References
Agustiono, Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564
Butarbutar, N., Silalahi, M., Julyanthry, & Sudirman, A. (2020). Kepuasan pengguna Market Place Shopee yang ditinjau dari aspek Word of Mouth dan pengalaman konsumen. Al Tijarah, 6(3), 135–146. https://doi.org/https://doi.org/10.21111/tijarah.v6i3.5681
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Peran Kualitas Pelayanan , Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 11(1), 150–163. https://doi.org/https://doi.org/10.32493/Inovasi.v11i1.p150-163.40256
Faizi, N., Febrilia, I., & Rahmi. (2022). Analisis Pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Transportasi Online di Jakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(2), 391–403. https://doi.org/https://doi.org/10.21009/jbmk.0302.05
Fauziah. (2020). Strategi Komunikasi Bisnis Online Shop Shoppe Dalam Meningkatkan Penjualan. Jurnal Abiwara, 1(2), 45–53. https://doi.org/https://doi.org/10.31334/abiwara.v1i2.792
Hermawan, M., & Harimurti, D. C. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartfren. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 61–77.
Humaira, B., & Firdaus, R. (2024). Meningkatkan Pelayanan Pelanggan dengan Sistem Informasi Manajemen : Membangun Loyalitas dan Keunggulan Kompetitif. Jurnal Manajemen Kewirausahaan Dan Teknologi (JUMAKET), 1(2), 116–120. https://doi.org/https://doi.org/10.61132/jumaket.v1i2.200
Kesuma, P., & Nurbaiti, N. (2023). Minat Menggunakan E-Wallet Dana Di Kalangan Mahasiswa Di Kota Medan. Jesya - Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(1), 694–703. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.979
Lathifah, U. K., & Silvianita, A. (2023). Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan , Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Ekobis, 24(1), 55–71. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30659/ekobis.24.1.55-71
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624–631. https://doi.org/10.46799/jst.v1i9.157
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 2192–2207. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220
Riadi, M., Kamase, J., & Mapparenta. (2021). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota (Studi Kasus Pada PT. Hadji Kalla Cabang Alauddin). Journal of Management Science, 2(1), 41–60. https://doi.org/10.52103/jms.v2i1.320
Rofiki, M., & Muhimmah, K. (2021). Strategi Pemasaran Online Shop: Upaya untuk Meningkatkan Volume Penjualan. Jurnal Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis, 7(2), 203–219. https://doi.org/10.30739/istiqro.v7i2.981
Saputri, S. A., Berliana, I., & Nasrida, M. F. (2023). Peran Marketplace Dalam Meningkatkan Daya Saing Umkm Di Indonesia. Jurnal Inovasi Hasil Penelitian Dan Pengembangan, 3(1), 69–75. https://doi.org/10.51878/knowledge.v3i1.2199
Siregar, L. Y., & Nasution, M. I. P. (2020). Perkembangan Teknologi Informasi Terhadap Peningkatan Bisnis Online. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 02(01), 71–75. https://doi.org/https://doi.org/10.30606/hjimb
Sovia, F. (2020). Aplikasi Penggunaan Uang Elektronik Terhadap Jumlah Uang Beredar [Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung]. In Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung. http://repository.radenintan.ac.id/18031/
Suryanti, N. K., & Adi, I. N. R. (2023). Membangun Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction yang dipengaruhi oleh Social Media Marketing, Service Quality, dan Experiential Marketing. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan), 7(1), 290–303. https://doi.org/10.29408/jpek.v7i1.17458
Syarif, M. I., Hannum, M., Wahyuni, S., & Nurbaiti. (2023). Potensi Perkembangan E-Commerce Dalam Menunjang Bisnis di Indonesia. Journal of Computers and Digital Business, 2(1), 11–14. https://doi.org/10.56427/jcbd.v2i1.30
Toruan, E. P. L. (2022). Literature Review Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi E-Commerce: Bisnis, Internet Dan Teknologi (Literature Review Perilaku Konsumen). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 3(6), 621–628.
Wongso, D. A. (2020). Analisa UX terhadap Costumer Loyalty dengan Trust sebagai VariabelIntervening pada Aplikasi OVO Digital Payment. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1–11.
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 2(1), 923–926.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Heri Wiranto, Raden Teduh Dirgahayu, Mukhammad Andri Setiawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Semua tulisan pada jurnal ini adalah tanggung jawab penuh penulis. Edumatic: Jurnal Pendidikan Informatika bisa diakses secara free (gratis) tanpa ada pungutan biaya, sesuai dengan lisensi creative commons yang digunakan.
This work is licensed under a Lisensi a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
